[This article is available only in Thai on this website. For the English version, please contact the author]
ในห้องทดสอบสอน เพื่อรับอาจารย์ใหม่ ที่มหาวิทยาลัยแห่งหนึ่ง ในอังกฤษ ในห้องประกอบด้วย อาจารย์จากคณะ ประมาณ 15 คนนั่งล้อมวง ฟังผู้ที่มาให้คัดเลือกทดสอบสอน ผู้ผ่านการคัดเลือกรอบแรกทั้งหมดห้าคน ได้พูดประโยคในทำนองเดียวกัน ระหว่างช่วงตอบคำถาม ว่า “Students are our customers” หรือ “นักศึกษาคือลูกค้าของเรา” สีหน้าอาจารย์แต่ละคนในห้อง บ่งบอกถึงความเห็นที่อาจจะต่างกันออกไป … แล้วตกลงมองว่า “นักศึกษาเป็นลูกค้า” นี่มันเป็นยังไง? ความคิดนี้มาจากไหน แล้วมันดีหรือไม่ดี? ที่ไทย มีการมองว่านักศึกษาเป็นลูกค้าบ้างมั๊ย ถ้ามีในแง่ไหน ยังไงบ้าง?
ความสัมพันธ์ของศิษย์กับอาจารย์ ในไทย ทำให้นักศึกษายังไม่กลายร่าง
ในสังคมไทย ความสัมพันธ์ระหว่างครูและศิษย์ อาจจะต่างกับที่ความสัมพันธ์ลักษณะนี้ในหลายๆประเทศ ทำให้นักศึกษาระดับปริญญาตรีส่วนใหญ่ ไม่ได้มองว่าตัวเองเป็นลูกค้าแบบนักศึกษาต่างประเทศบางกลุ่ม รวมถึงปัจจัยที่ว่า คนที่ออกค่าเล่าเรียนปริญญาตรีของนักศึกษาไทย คือ ผู้ปกครองทำให้นักศึกษาปริญญาตรีในไทย ไม่ได้ตระหนักถึงภาระค่าใช้จ่ายและหนี้ที่จะเกิดขึ้น จากการเรียนปริญญาตรีมากเท่าที่ต่างประเทศ เช่นประเทศอังกฤษ อีกทั้งระบบอาวุโสขั้นแข็งแกร่งที่ไทย ทำให้ทัศนคติที่นักศึกษาคือลูกค้าหรือผู้รับบริการไม่ค่อยชัดเจนนัก โดยเฉพาะในระดับปริญญาตรี เพราะความสัมพันธ์ระหว่างนักศึกษาและอาจารย์ จะเป็นไประหว่างเด็กและผู้อาวุโสมากกว่าที่ต่างประเทศ ที่ิอาจจะมองในมุมที่ว่าเป็นความสัมพันธ์แบบผู้รับความรู้และผู้ให้ความรู้ โดยมีวัยวุฒิหรือความอาวุโสเป็นจััยส่วนน้อย
แต่ในระดับปริญญาโทที่ไทย อาจจะต่างออกไป และบริบทค่อยข้างใกล้เคียงกับสังคมที่ต่างประเทศ หรือที่อังกฤษ เพราะความสัมพันธ์จะเป็นแบบผู้จ่ายเงินมาเรียนและผู้ให้ความรู้ เพราะในวัยนี้หลายๆ คนควักเงินเดือนที่ตัวเองหามา มาจ่ายเพื่อต่อยอดความรู้ และเพื่อใบปริญญาที่จะได้มาหลังเรียนจบ
กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศอังกฤษทำให้นักศึกษากลายร่าง
ในประเทศอังกฤษ กฎหมายเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคได้รวมไปถึงการคุ้มครอง “นักศึกษามหาวิทยาลัย” ที่ได้ชื่อว่าเป็นผู้บริโภค โดยมีมหาวิทยาลัยเป็นผู้ให้บริการ หน่วยงานหนึ่งในปรเทศอังกฤษ ชื่อ Competition and Markets Authority (CMA) ได้มีการทำเอกสารแนะนำ เพื่อแจ้งมหาวิทยาลัย และนักศึกษาเกี่ยวกับหน้าที่ และสิทธิในฐานะผู้ให้บริการ และผู้รับบริการทางการศึกษา ตัวอย่างเนื้อหาในเอกสาร เช่น มหาวิทยาลัยควรจะแจ้งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหลักสูตรแก่นักศึกษาให้ชัดเจน ตามเวลาอันสมควร และ จัดการกับคำร้องเรียนของนักศึกษาอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส
นอกเหนือจากเอกสารดังกล่าวที่เป็นลายลักษณ์อักษรบ่งบอกถึงความสัมพันธ์ทางกฎหมายแบบผู้ให้บริการและลูกค้าระหว่างมหาวิทยาลัยและนักศึกษาแล้ว ค่าเล่าเรียนที่เพิ่มขึ้น และเป็นหนี้สินของนักศึกษาที่ต้องรับภาระผ่อนชำระในอนาคตทำให้นักศึกษาบางคนเกิดทัศนคติอย่างแรงกล้าว่าพวกเขาต้องได้ผลประโยชน์กลับมาให้คุ้มกับเงินที่จะมาเป็นก้อนหนี้ในอนาคต และประเมินมูลค่าของปริญญากับตัวเงินที่เขาจะได้รับหลังจากเรียนจบ จากที่เคยจ่าย 3000 ปอนด์ ก่อนช่วงปี 2555 (หรือประมาณ 135,000 บาท ที่อัตราแลกเปลี่ยน 45 บาทต่อ 1 ปอนด์) ขึ้นมาที่ 9,000 ปอนด์ ช่วงกันยายน 2555 ปัจจุบันปี 2560 ค่าเล่าเรียนต่อปีสูงสุดสำหรับนักเรียนอังกฤษอยู่ที่ 9,250 ปอนด์ (หรือประมาณ 416,250 บาท) การขึ้นค่าเทอมถึง 3 เท่าในปี 2555 ทำให้เกิดความไม่พอใจขึ้น และกระตุ้นให้เกิดข้อเรียกร้องต่างๆ จากนักศึกษาเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะได้ในสิ่งที่พวกเข้าหวังไว้ จะเห็นได้ว่ามหาวิทยาลัยแต่ละที่ที่นี่จะมีการให้คำปรึกษาเรื่องอาชีพ การหางาน หรือการเพิ่มทักษะที่อยู่นอกเหนือจากหลักสูตรปกติเพื่อให้นักศึกษามีความพร้อมออกสู่โลกของการทำงาน และเพิ่มอัตราการถูกจ้างงานของเด็กในมหาวิทยาลัย ค่าเล่าเรียนที่เพิ่มขึ้นนี้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่ทำให้ทัศนคติที่ว่านักศึกษาคือลูกค้าชัดเจนขึ้น แต่ทัศนคติเช่นนี้อาจส่งผลเสียต่อการเรียนรู้ของนักศึกษาเหล่านั้น หรือไม่?
มุมของกลุ่มที่ไม่เห็นด้วยว่า นักศึกษาคือลูกค้า
การเรียกร้องที่มากขึ้นของนักศึกษาอาจจะส่งผลดีให้มหาวิทยาลัยมีการจัดบริการต่างๆเพิ่มมากขึ้นเพื่อเตรียมความพร้อมให้นักศึกษาในแง่การสมัครงาน แต่การเรียกร้องและทัศนคติที่ว่านักศึกษาเป็นลูกค้าที่ก้าวแข็งเกินไปก็ส่งอาจส่งผลเสียถึงบรรยากาศในห้องเรียน และการเรียนการสอนได้ เช่น นักศึกษาจะสนใจแต่บทเรียนที่ “คิดว่า” หยิบไปใช้ในชีวิตจริงได้เลยเท่านั้น วิชาหรือเนื้อหาที่ไม่บอกคำตอบชัดเจน แต่ส่งเสริมให้ใช้เวลาฝึกอ่าน ฝึกคิด จะถูกละเลย หรือถึงขั้นประเมินว่าเป็นวิชาที่ไม่มีประโยชน์(ต่อการหางาน) ซึ่งอาจจะส่งผลระยะยาวให้นักศึกษาไม่กล้าคิด กล้าลอง กล้าทำอะไรนอกกรอบ
กลุ่มที่ไม่เห็นด้วยกับมุมมองนี้มีเหตุผลว่า มหาวิทยาลัย หรือสถานศึกษาเป็นองค์กรทางสังคม ไม่ใช่องค์กรทางการค้า ถ้าระบบการศึกษามหาวิทยาลัยถูกทำให้เป็นการค้าไปซะหมด สถาบันจะถูกทำลายในที่สุด ถ้ามหาวิทยาลัยมองว่าความพึงพอใจของนักเรียนคือความสำเร็จในเป้าหมายทางธุรกิจของมหาวิทยาลัย…แต่ถ้านักเรียนที่เต็มไปด้วยความพึงพอใจพวกนั้นไม่ใช่นักเรียนที่มีคุณภาพ นี่ยังจะเรียกว่ามหาวิทยาลัยนั้นๆประสบความสำเร็จอยู่หรือไม่?
มีงานวิจัยชิ้นหนึ่งออกมาบอกว่าทัศนคตินี้จะเป็นการกระตุ้นค่านิยมที่ทำให้นักเรียน “อยากจะได้ปริญญา” มากกว่า “อยากจะเรียนรู้” เช่น นักเรียนกลุ่มที่คิดว่าตัวเองเป็นลูกค้าจะแสดงความรับผิดชอบที่ลดลงในการขวนขวายสร้างความรู้ความเข้าใจด้วยตัวเองต่ำ (บทความที่เกี่ยวข้อง ความเฟ้อของใบปริญญาในสังคมไทย) หรือมีทัศนคติ “จ่ายครบจบแน่” แบบที่เป็นข่าวในไทยเรื่องการใช้เงินเพื่อให้ได้มาซึ่งปริญญาก็ไม่ไหว
ข้อดีของการที่มองว่านักศึกษาคือลูกค้า (แต่ต้องมองให้เป็น “มากกว่าลูกค้า”)
มองอีกมุม ถ้านักศึกษาเป็นลูกค้าจะมีอะไรที่สามารถพัฒนาขึ้นได้บ้าง ที่เห็นได้ชัดคือการเรียกร้องของนักศึกษาเรื่องการสนับสนุนทางด้านการเตรียมพร้อมเรื่องอาชีพ และการร้องเรียนในเรื่องต่างๆ การเพิ่มบริการจากมหาวิทยาลัยเกี่ยวกับการสนับสนุนทางด้านอาชีพ ถือเป็นการแนะแนว และลดความตึงเครียดให้กับนักศึกษาในการหางาน และเตรียมตัวให้พร้อมในการสมัครงาน เพื่อนบางที่นี่คนเล่าให้ฟังว่าบางมหาวิทยาลัยมีหน่วยงานนี้ไว้เป็นพิธี เพื่อเติมเต็มการให้บริการของมหาวิทยาลัยตามสิ่งที่นักเรียนเรียกร้อง…แต่ไม่ได้ให้คำแนะนำหรือแนวทางที่ดี เพราะขาดบุคคลากรที่มีความเชี่ยวชาญในด้านนี้
อีกด้านหนึ่งคือเรื่องการร้องเรียน โดยส่วนตัวคิดว่าการร้องเรียนเป็นเรื่องที่ดีถ้าการร้องเรียนนั้นมีมูลและเหตุผลที่สมควร และการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการร้องเรียนเป็นประโยชน์แก่ส่วนรวม และการพัฒนาคุณภาพขององค์กรในอนาคต เมื่อนักเรียนคิดว่าตัวเองเป็นลูกค้าอาจจะกล้าวิจารณ์คุณภาพของมหาวิทยาลัย อาจารย์ หรืออุปกรณ์การเรียนการสอนมากขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการพัฒนาในอนาคต
การมองนักศึกษาเป็นลูกค้านั้นมีข้อดี แต่ต้องใช้การตีความความเป็นลูกค้าในมุมมองใหม่ ไม่ใช้มุมมองความเป็นลูกค้าแบบดั้งเดิม เช่น “ลูกค้าถูกเสมอ” หรือ “ลูกค้าต้องได้รับความพึงพอใจสูงสุด” ซึ่งสองข้อนี้นำมาใช้กับมองถึงความเป็นลูกค้าของนักศึกษาไม่ได้ เพราะพวกเค้าไม่สามารถถูกเสมอ (โดยเฉพาะเวลาทำข้อสอบ) หรือไม่สามารถมีความพึงพอใจสูงสุด (เมื่อโดนให้การบ้าน หรือข้อสอบที่ท้าทายความสามารถ)
เราต้องปรับการมองโดยเพิ่มข้อจำกัดในการเป็นลูกค้าของนักศึกษาเข้าไป เช่น “นักศึกษาคือลูกค้าที่มีภาระตามสัญญา” ถึงจะได้ใบปริญญาตามที่ต้องการไป, “นักศึกษาเป็นลูกค้าที่มีสิทธิ์ตามกฎหมายแต่ก็มีหน้าที่และความรับผิดชอบตามมาเช่นกัน”, หรือ “นักศึกษาเป็นลูกค้าและผลผลิตของมหาวิทยาลัยในขณะเดียวกัน” การมองว่านักศึกษาเป็นลูกค้าในลักษณะนี้จะช่วยให้ฝั่งมหาวิทยาลัยจัดการสนับสนุนสิ่งที่นักศึกษาควรได้รับในจากรั้วมหาวิทยาลัย และให้ฝั่งนักศึกษาสามารถเรียกร้องในสิ่งที่สมควรได้รับและเป็นประโยชน์ต่อตัวเองและส่วนรวมได้ อีกทั้งยังทำหน้าที่นักศึกษาและเป็นผลผลิตที่มีคุณภาพของมหาวิทยาลัย
เข้าเรียนมหาวิทยาลัยเพื่อประสบการณ์นอกเหนือจากความรู้
ถึงแม้นักเรียนหลายๆคนจะประเมินคณะที่เรียนจากมูลค่าเงินที่ตัวเองจะหาได้จากอาชีพในอนาคต, ข้อมูลเรื่องการเงินและอาชีพของศิษย์เก่าจากคณะนั้นๆ และ/หรือการสนับสนุนเรื่องอาชีพของมหาวิทยาลัย และคิดว่าตัวเองเป็นผู้ใช้บริการ ที่จ่ายค่าบริการให้แก่มหาวิทยาลัยเพื่อทำให้ตัวเองได้บรรลุผลสำเร็จตรงนั้น แต่ก็มีนักเรียนไม่น้อยเหมือนกันที่ไม่ได้คิดว่าตัวเองเป็นลูกค้าของมหาวิทยาลัย แต่มุ่งหวังที่จะได้ความรู้ และประสบการณ์อื่นๆ ในมหาวิทยาลัยนอกเหนือจากใบปริญญาที่จะเอาไปสมัครงานในอนาคต เช่น การเรียนรู้เรื่องการเข้าสังคม การเรียนรู้เรื่องกระบวนการคิด การเปิดโลกรับรู้วิทยาการและแขนงความรู้ใหม่ๆ และอื่นๆ
มุมมองนักศึกษาคือลูกค้ากระตุ้นให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในหลายๆด้านของระบบการศึกษาที่นี่ ทั้งเรื่องการเมือง การบริหารภายในองค์กรกรศึกษา หรือแม้กระทั่งหน้าที่ของมหาวิทยาลัยและพื้นฐานของกระบวนการศึกษา แนวคิดนี้อาจจะขัดตาขัดใจใครหลายๆคนถ้านำมาใช้อย่างจริงจังในประเทศไทย เนื่องด้วยบทบาทของครู, ความสัมพันธ์ของครู-ศิษย์ และระบบอาวุโส แต่หารู้ไม่ว่าแนวคิดแบบนี้ได้ถูกใช้ในมหาวิทยาลัยหลายๆแห่งอย่างเห็นได้ชัด (ไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่) แต่ไม่ว่านักศึกษาจะคิดว่าตัวเองเป็นลูกค้า/ผู้รับบริการหรือไม่ ถ้าทุกคนทุกฝ่ายรู้จักหน้าที่ สิทธิ ของตัวเอง ควบคู่ไปกับการเคารพตัวเองและผู้อื่นไม่ว่านักศึกษาหรืออาจารย์มหาวิทยาลัยจะอยู่ในความสัมพันธ์แบบไหน หรือถูกแปะป้ายว่าเป็นอะไร มันก็ไม่มีผลกระทบที่เสียหายอะไรทั้งนั้น จริงมั๊ย?
